Samenwerken om een resultaat voor een cliënt te realiseren, wat is daar eigenlijk voor nodig?

23-3-2018 - John Goedee

Het begrip ‘samenwerken’ komt wederom in ruime mate aan bod (418 keer) in de 637 pagina’s van de evaluatie van de Jeugdwet (ZonMw, januari 2018). Het voorwoord eindigt met “Nu zijn gemeenten, cliënten en zorgverleners aan zet”. Wat moeten we met de zoveelste constatering in de afgelopen 15 tot 20 jaar dat de gezamenlijke hulp en ondersteuning ‘onvoldoende passend’ is en de samenwerking moet worden verbeterd? Ik stel voor niet nog eens te constateren wat er allemaal misgaat, maar te kijken naar wat nodig is om het anders te doen.

De eerste stap hierin, is toe te geven dat samenwerken niet vanzelf gaat. Mensen en organisaties zijn van nature gericht op het reproduceren van de eigen identiteit. Samenwerken en daarbij uitgaan van de vraag van een ander (namelijk; de cliënt) kan dus lastig zijn. Voor effectieve samenwerking is daarom een methodische aanpak nodig. Bij een effectieve samenwerking zijn inspanningen van betrokkenen zodanig ingericht en op elkaar afgestemd dat zij toegevoegde waarde leveren voor een gezamenlijk eindresultaat. Wanneer hierbij de (latente) vraag van de cliënt centraal staat en het doel is maatwerk te leveren, dan hebben we het over een waardeketen. Welke stappen zet je om op methodische wijze samenwerking volgens de principes van een waardeketen in te richten?

Inrichten van een waardeketen: een methodische aanpak

Analyseer de huidige realiteit

Het doel van het analyseren van de huidige realiteit is het inzichtelijk maken van de route die het cliëntsysteem doorloopt. Ga hierbij uit van huidige casuïstiek en betrek professionals bij het selecteren van exemplarische casuïstiek. Door het casusverloop feitelijk te beschrijven en te visualiseren, worden (gedrags)patronen van het cliëntsysteem én die van betrokken professionals rondom het cliëntsysteem inzichtelijk. Een feitelijke analyse van gedrag voorkomt dat bevindingen worden gestoeld op een vertroebeld beeld van hetgeen zich afspeelde in situaties die als succesvol en minder succesvol worden ervaren.

Bepaal wat nodig is

Het verloop van de huidige casuïstiek wordt vergeleken met (geoperationaliseerde) uitgangspunten van een waardeketen (Goedee & Entken, 2017). Hierbij wordt met cliënten en professionals gefocust op wat nodig is, in plaats van te richten op wat ontbreekt of wat ‘fout’ gaat in de huidige samenwerking.

Richt de gewenste realiteit in

Eenmaal bepaald wat nodig is, wordt samen met cliënten en professionals in een zestal stappen de gewenste realiteit ingericht. De uitkomst is een gezamenlijk verhaal van cliënten en professionals over het ideale primair proces om cliëntsystemen zo goed mogelijk van dienst te kunnen zijn. In dit verhaal wordt geoperationaliseerd op welke wijze professionals worden ingezet op basis van hun toegevoegde waarde bij het beantwoorden van de vraag van het cliëntsysteem.

Borg het samenwerken

Eenmaal geborgd in een digitaal referentiemodel, kan volgens het gezamenlijk verhaal worden gewerkt (eventueel in pilotvorm) bij nieuwe casuïstiek in de praktijk. Casuïstiek kan worden gemonitord aan de hand van het digitaal referentiemodel en de daarin geoperationaliseerde Keten Prestatie Indicatoren (KPIs).

Aan de hand van bovenstaande methodiek worden de voorwaarden gecreëerd om met professionals en cliënten samen te werken in een waardeketen. Nu kan ik mij voorstellen dat u niet begrijpt wat alle gebruikte terminologie betekent en dat dit zelfs weerstand bij u oproept: dat is precies het probleem met samenwerken. Iedereen denkt dat samenwerken vanzelf gaat. Samenwerken is een professionele competentie die gepaard gaat met een bijbehorend taal- en actierepertoire. Het is van belang samenwerkingstaal te begrijpen en te beseffen dat gevoelens van weerstand ondergeschikt zijn aan het belang van de cliënt.

Het vergt tijd om ons het gedrag eigen te maken dat hoort bij het werken in een horizontaal proces. Uit onderzoek blijkt dat het structureel met elkaar (leren) werken op deze manier leidt tot verbeterde resultaten voor de cliënt (Universiteit van Leuven, 2013) en dat het kan zorgen voor een productiviteitswinst (gemiddeld 7 tot 8 procent van ieder zorguur). Deze productiviteitswinst kan weer worden geïnvesteerd om de kwaliteit van zorg verder te verbeteren. Belangrijke voorwaarde blijft hierbij te denken vanuit de vraag van de cliënt. Een omgekeerde redenering, waarbij het proces wordt gedefinieerd op basis van bedrijfsmatige en registratieve gronden om vervolgens dat proces aan te passen aan de vraag van het cliëntsysteem, leidt tot een onvermijdelijke kluwen van samenwerking waarin de vraag van de cliënt ‘zoek’ raakt. Doe wat nodig is en pak samenwerking methodisch aan zodat gezamenlijke inspanningen van professionals leiden tot betere kwaliteit voor cliënten. Het maakt samenwerken niet alleen effectiever, maar ook meer plezierig.