De essentie van herontwerp van werkprocessen (‘Business Process Redesign’) in organisaties is het breken met verouderde aannames van hoe de wereld werkt en breken met wat de klant ooit belangrijk vond (vrij naar: Hammer & Champy, 2009).

Wanneer ik het ontwerp van hedendaagse (zorg)organisaties bestudeer, blijkt dat er sporen zijn van oude ‘gebruiken’ waarbij de klant steeds een beetje meer uit het zicht lijkt te verdwijnen. Ontwerpkeuzes, zoals het opknippen van werkzaamheden en het controleren van deze gefragmenteerde taken, zijn zelfs te herleiden naar de industriële revolutie (Taylor, Smith, Ford). Daarnaast observeer ik dat mensen, ondanks hun hart voor de zaak, wel wat hulp kunnen gebruiken bij het verkrijgen van inzicht in hoe hedendaagse technologie met veelal Engelse naamgeving (‘workflows’, ‘data science’, ‘artificial intelligence’ en ‘machine learning’) fundamenteel zijn/haar werkpraktijk kan optimaliseren.

Mijn ervaringen bij het opnieuw ontwerpen van een werkproces, of liever het ontwikkelen en inrichten hiervan, is dat het in de huidige tijd essentieel is de uitvoerende medewerker en zijn/haar klant hierbij te betrekken. Automatiseer dus niet blind de ‘registratiebehoeften’ van controlerende managers, maar denk samen na over een integraal proces met toegevoegde waarde voor de klant. Informeer over de technische mogelijkheden, vraag naar ideaaltypische uitkomsten en visualiseer met hen de hiertoe ondersteunende ‘workflows’.

De uitvoerende medewerker en de klant zijn het beste in staat om de focus in de organisatie van taakgericht naar procesgericht werken te verschuiven. Zij weten als geen ander wat, binnen hun gezamenlijk proces, waarde creëert voor de klant en dus voor de organisatie.

En dan pas: gaan we daadwerkelijk de geactualiseerde en geoptimaliseerde processen automatiseren.

Met als logisch gevolg: meer relevantie, meer efficiëntie, hogere kwaliteit en een betere service.

Praktijkvoorbeeld: Digitalisering primair proces